Тұтынушымен жақсы қарым-қатынаста болу оны қанағаттандыруға мүмкіндік береді.
Қайтарымына қанағаттанған тұтынушы ықыластыға айналып, компания мен оның өнімдері туралы басқаларға айтады. Зерттеу қанағаттанған және қанағаттанбаған тұтынушы арасындағы ықыластың үлкен айырмашылығы бар екенін көрсетті. Тіпті азғантай ғана қанағаттанбаудың өзі ықыластың төмендеуіне әкелуі мүмкін. Сондықтан тұтынушымен қарым-қатынасты басқарудың мақсаты – тұтынушыны қанағаттандырып қана қоймай, оны тәнті етуде жатыр.
Тұтынушылардың ықыласын сақтау экономикалық жағынан тиімді. Ықыласты тұтынушылар қаражатты көп жұмсайды және ұзағырақ қалады. Зерттеу көрсеткендей, жаңа тұтынушы тартудан гөрі ескісін ұстап қалу бес есе тиімді. Ал тұтынушының кері айналып шығып кетуі қымбатқа түсуі мүмкін. Клиенттен айырылу бір сатылымды жоғалтудан да қымбат. Бұл – клиент өнімді басқаларға насихаттауы арқасында пайда болатын, тұрақты түрде сатып алатын барлық арналардан айырылу деген сөз. Тұтынушының өмірлік құндылығына классикалық мысалды қарастырайық: Коннектикут пен Нью-Йорктегі төрт супермаркеттен тұратын желіні басқаратын Стью Леонард көңілі толмаған тұтынушыны көрген сайын 50 000$ табыстан айырылып қалдым дейді. Неліктен? Себебі орташа клиент оның супермаркетінде аптасына 100 долларға зат сатып алып, жылына 50 рет сауда жасауға келеді де, осы аймақта 10 жылдай тұрады. Бұл клиенттің көңілі толмай, басқа супермаркетке кетіп қалса, Стью Леонард 50 000$ өмірлік табыстан айырылады. Көңілі толмаған клиент бұл әсері туралы басқа тұтынушыларға айтып, олар да супермаркетке келмей қалса, онда жоғалатын табыс бұдан да көбірек болмақ. Стью Леонард Disneyland of Dairy Stores («Сүт дүкендері Диснейленді») деп аталатын дүкенде костюм киген кейіпкерлер, жоспарланған ойын-сауықтар, зообақ және аниматрониктер бар әлем құрды. 1969 жылы қарапайым сүт сататын дүкеннен басталған Стью Леонард супермаркеттері жедел қарқынмен дамыды. Бастапқы дүкеніне қосымша отыз дүкен салып, қазір әр апта сайын 300 мыңнан астам тұтынушыға қызмет көрсетеді. Бұл супермаркеттің ықыласты сатып алушыларының көп болуы – дүкеннің клиентке асқан ыждағатпен қызмет көрсетуінің нәтижесі.
«№1 ереже: Клиенттікі әрқашан дұрыс.
№2 ереже: Клиенттікі қате деп ойласаңыз, №1 ережені қайта оқыңыз».
«100 жаңа оқулық» жобасына енген «Маркетинг негіздері» кітабынан
